7 e-commerce trends voor 2021

Er is afgelopen jaar veel gebeurd op het gebied van e-commerce. Mede door het corona virus is er een enorme stijging in het aantal online bestellingen én in het aantal nieuwe webshops. Om zich te onderscheiden zien we steeds meer webshops focussen op gebruikersgemak, klanttevredenheid en engagement.

1. Online zichtbaarheid & engagement

E-commerce is een concurrerende wereld. Wanneer producten worden verkocht die ook op andere shops worden aangeboden kan het lastig zijn om het onderscheid te maken. En onder de prijs gaan zitten is vanwege de krimpende marges natuurlijk niet de oplossing. Om te zorgen dat de webshop opvalt in de massa is het belangrijk om het achterliggende verhaal te vertellen. Waar staat het bedrijf voor, wat is de visie en hoe kunnen de klanten geholpen worden? En nog een stapje verder, hoe kan het gesprek met de klant worden aangaan? In 2021 gaan we steeds meer klantbetrokkenheid en verbondenheid vanuit de webshops zien.

2. Duurzaamheid & groene innovatie

De consument wordt steeds bewuster van het effect dat bezorging en (plastic) verpakking heeft op het milieu en klimaat. Postbezorgers spelen hier bijvoorbeeld al op in; is de klant tijdens het bezorgmoment niet thuis, dan gaat het pakje direct naar een afhaalpunt. De koerier rijdt niet een tweede keer langs. In 2021 wordt verwacht dat deze afhaalpunten (en andere aangepaste bezorgopties) dan ook steeds populairder worden, en de optie voor levering bij een afhaalpunt veel geïntegreerd zal gaan worden in webshops.

Naast bezorging wordt er ook flink geïnnoveerd op het gebied van verpakkingen. Voor veel consumenten is de lading plastic waarmee een product verpakt wordt een doorn in het oog. Verpakkingen kunnen vaak kleiner, en plastic kan worden gemaakt van gerecycled en recyclebaar materiaal. Ter vervanging van plastic zijn er ook al een aantal alternatieven op de markt, gemaakt met plantaardige stoffen zoals suikerriet en olifantsgras.

3. Persoonlijk contact & chats

Hoewel online shopping veel voordelen met zich meebrengt kan het soms wat onpersoonlijk aanvoelen. Daarnaast kan een webshop onbetrouwbaar overkomen wanneer er geen enkele service wordt aangeboden. Steeds meer bedrijven zijn daarom bezig met personaliseren van de webshop en het opbouwen van een betere connectie met de klant.

Bij het verbeteren van persoonlijk contact wordt steeds vaker gebruik gemaakt van chatfuncties. Hierbij kan een chatfunctie worden gebruikt met een klantenservice medewerker achter de knoppen, maar vaak wordt er ook een chatbot ingezet. Deze bot is geprogrammeerd om de meest gestelde vragen te beantwoorden. Veel chatbots zijn al zo slim dat de klant bij eenvoudige vragen niet eens door heeft dat hij of zij met een chatbot chat.

4. Flexibele bezorging

De flexibiliteit in de bezorging van de bestellingen gaat steeds belangrijker worden. Klanten hechten veel waarde aan de controle die ze hierover hebben, en vinden het bijvoorbeeld niet erg om extra te betalen voor bezorging op de dag van de bestelling (same day delivery).

Een andere wens is het kiezen van de afleverdatum en een tijdvak. Zo kan de klant de bestelling goed inplannen en dat kan – zeker bij grote bestellingen die bijvoorbeeld nodig zijn op de bouwplaats – een hoop tijd en moeite besparen. En hetzelfde geldt natuurlijk ook voor retourneren.

5. Direct to Consumer (D2C)

Bij veel B2B bedrijven die succesvol online ondernemen ontstaat er langzaam een nieuwe wens: de producten ook direct aan de consument verkopen. En waarom ook niet, is de gedachte. Het concept is vrijwel hetzelfde én er kunnen ruimere marges gerekend worden. In 2021 zal een aantal bedrijven op deze manier gaan uitbreiden.

Let wel op, want hoewel het op het eerste gezicht makkelijk lijkt zit er toch wel een aantal haken en ogen aan de omschakeling en het combineren van B2B en B2C. Zo moet het ERP systeem en het logistieke proces waarschijnlijk aangepast worden en gelden er voor consumenten vaak andere gebruiken en regels. Zorg ervoor dat u goed geïnformeerd aan deze uitbreiding begint.

6. Focus op bestaande klanten

Veel bedrijven willen in deze corona periode graag even wat rustiger aan doen met de advertentiebudgetten. De focus verschuift daarom naar conversie optimalisatie: de bestaande bezoekers omvormen tot klanten. Bijvoorbeeld met extra korting bij aanmelding voor de nieuwsbrief, speciale acties en waardevolle (uitgebreide en informatieve) content. Ook het toevoegen van een reviewmogelijkheid en testimonials kunnen bijdragen aan de conversie optimalisatie.

7. Video

Uit onderzoek blijkt dat website bezoekers steeds minder lezen. Zodra een bezoeker voor het eerst op een website komt wil hij zo snel en gemakkelijk mogelijk informatie tot zich opnemen. Lezen voelt dan soms als veel moeite, zeker wanneer de tekst aan de lange kant is of het een uitgebreide reeks aan technische specificaties betreft. De oplossing? Video! Met behulp van een video kan de bezoeker de informatie sneller opnemen, en met de visuals is het verhaal vaak ook nog eens duidelijker en overtuigender.